圖為江蘇省灌南縣紀(jì)委監(jiān)委信訪室同志在向居民了解相關(guān)信訪問題線索。

　　9月18日一大早，一名老人攥著舉報(bào)材料，氣呼呼地來到江蘇省連云港市灌南縣紀(jì)委監(jiān)委信訪室，信訪室小唐立刻扶著老人坐下，轉(zhuǎn)身倒了杯茶水：“大爺，您別急，先喝杯茶，有什么事慢慢說。您放心，只要是真實(shí)舉報(bào)，我們一定受理。”

　　一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱茶暖心……這是灌南縣紀(jì)委監(jiān)委信訪室堅(jiān)持以人民為中心、做好監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“頭道工序”的一個(gè)鏡頭。

　　2019年以來，該縣紀(jì)委監(jiān)委信訪室共受理信訪舉報(bào)件801件，接待來訪群眾643批1034人次。因?yàn)楣ぷ鞒煽?jī)突出，2017年，被江蘇省紀(jì)委評(píng)為全省紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)績(jī)效管理考核先進(jìn)集體，2018年獲評(píng)全市紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)工作先進(jìn)集體。

　　疫情期間確保信訪渠道暢通無阻

　　“是老周嗎？你上周反映的關(guān)于村干部粗暴封路防控疫情的問題線索我們已查結(jié)，現(xiàn)在向你反饋一下核查情況。”信訪室干部王甲剛拿到調(diào)查組同事的問題線索調(diào)查報(bào)告，便立即給舉報(bào)人老周打電話反饋查結(jié)情況，反饋結(jié)束他還不忘告訴舉報(bào)人關(guān)于此案的整改情況：“為了防控疫情，村干部用土堆封路的行為確實(shí)不當(dāng)，我們已經(jīng)督促他們整改，要求既要確保打好疫情防控保衛(wèi)戰(zhàn)，又要保障村民合理出行。現(xiàn)在，村委會(huì)已把土堆堵路的方式改為拉橫桿提示。”

　　“我在村口已經(jīng)看到了，現(xiàn)在我們出行方便多了，沒想到你們工作效率這么高，多謝啊，多謝啊。”老周連連道謝，對(duì)信訪件辦理情況非常滿意。

　　2020年1月，街邊燈籠早已掛起，春節(jié)氛圍濃烈，忙碌了一年的紀(jì)檢監(jiān)察干部們，本想趁著春節(jié)放假好好休息幾天，然而，一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情打亂了大家的計(jì)劃。

　　“疫情期間群眾來訪接待場(chǎng)所暫時(shí)關(guān)閉，但群眾反映問題的渠道不能關(guān)閉！”在暫時(shí)關(guān)閉群眾來訪接待場(chǎng)所后，紀(jì)檢監(jiān)察信訪舉報(bào)平臺(tái)成為涉疫舉報(bào)的一個(gè)特殊通道，信訪室舉報(bào)電話成為疫情期間群眾反映信訪問題的主要渠道。

　　特殊時(shí)期，信訪室全體人員主動(dòng)請(qǐng)纓：放棄休假，堅(jiān)守紀(jì)檢監(jiān)察信訪崗位。申請(qǐng)通過后，信訪室4名同志分為兩班，不停刷新網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)頁面，關(guān)注群眾反映的問題。對(duì)接到的信訪件，秉承“特事特辦、即收即辦、急事急辦”的原則，注重精準(zhǔn)辦理、精心反饋，積極做好疫情防控期間信訪舉報(bào)工作。自疫情防控工作開展以來，信訪室把疫情期間的舉報(bào)電話視為急救電話，涉疫舉報(bào)辦理一天也沒有停過。疫情防控期間，信訪室共接聽舉報(bào)電話、咨詢電話近200件次，受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問題30余件，均及時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù)；業(yè)務(wù)外問題及時(shí)與相關(guān)職能部門對(duì)接，第一時(shí)間解決群眾合理訴求，為疫情防控工作做出積極的貢獻(xiàn)。

　　“民有所呼，我有所應(yīng)，這是我們的崗位職責(zé)所在，是我們應(yīng)該做的，和那些戰(zhàn)斗在一線的醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作人員比，我們做的這些太微不足道了，疫情形勢(shì)嚴(yán)峻期間，群眾舉報(bào)有關(guān)問題，也是對(duì)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的信任，特殊時(shí)期特殊處理、盡快回復(fù)，是我們應(yīng)盡的職責(zé)。”信訪室主任張井鳳說。

　　“纏訪戶”成了信訪調(diào)解員

　　為了增強(qiáng)信訪舉報(bào)問題調(diào)查的透明度，提高信訪群眾的滿意度，灌南縣紀(jì)委監(jiān)委信訪室創(chuàng)新工作機(jī)制，對(duì)調(diào)查處理結(jié)論不滿意的，組織“二級(jí)會(huì)審”“三級(jí)會(huì)審”，必要時(shí)讓上訪人邀請(qǐng)信得過的第三方參加會(huì)審。

　　“干信訪工作幾年，給我印象最深的是上訪人老張。”信訪室干部孫國(guó)梁說，“他原來是個(gè)多年‘纏訪戶’，現(xiàn)在卻在村里當(dāng)起了調(diào)解員，幫助我們做信訪化解工作。”

　　“纏訪戶”怎么做起了調(diào)解員呢？事情還要從2014年6月份說起，村民老張向縣紀(jì)委反映村黨支部書記楊某貪污征地補(bǔ)償款等一系列問題。經(jīng)過多方面的調(diào)查取證之后，調(diào)查組發(fā)現(xiàn)舉報(bào)與事實(shí)不符，調(diào)查組成員到老張的家中進(jìn)行信訪反饋，就有關(guān)問題調(diào)查情況與他進(jìn)行逐一答復(fù)、解釋。可老張對(duì)調(diào)查結(jié)果并不滿意，覺得縣紀(jì)委“包庇“貪官”，多次去市紀(jì)委、省紀(jì)委上訪，舉報(bào)信也是一封接一封地寫，全部都是針對(duì)楊某的。

　　明明已經(jīng)調(diào)查得很清楚，為什么老張就是不滿意呢？帶著疑惑，信訪室工作人員多次調(diào)閱老張這幾年的信訪件，仔細(xì)研究調(diào)查方式、談話筆錄，并經(jīng)常到老張家與他面對(duì)面談心交流。慢慢地，老張主動(dòng)說出了頻繁上訪的原因。原來有個(gè)村民告訴老張，鎮(zhèn)里把老張他們組的溝渠補(bǔ)償款發(fā)下來了，并且言之鑿鑿地說補(bǔ)償款被村支書楊某貪污了。老張信以為真，三番五次要求村里把補(bǔ)償款發(fā)給村民都被拒絕。經(jīng)調(diào)查，該筆補(bǔ)償款屬于集體補(bǔ)償款，應(yīng)該入村賬集體使用，并未被貪污，他依然固執(zhí)地認(rèn)為這筆錢應(yīng)該發(fā)給村民，不發(fā)給村民就是被村支書貪污了。而后，楊某在村里的很多做法他都不滿意。弄清原因后，信訪室立即對(duì)老張反映的問題進(jìn)行復(fù)查并會(huì)審。2017年8月，信訪室讓老張找了自己信得過的人參加會(huì)審。會(huì)審會(huì)上，老張與他請(qǐng)來的鄰村會(huì)計(jì)對(duì)有關(guān)憑證和文件一張張進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)過仔細(xì)核對(duì)，老張對(duì)調(diào)查結(jié)果表示信服。

　　回到村里的老張，積極參加村部活動(dòng)，還自愿做起了村民糾紛的調(diào)解員，因?yàn)槔蠌埿宰又彼⒆鍪虏黄灰校瑵u漸地贏得了大家的信任，還被推選為村調(diào)解委員會(huì)主任。

　　做信訪工作不僅要查清反映的問題，還要讓上訪群眾心服口服，讓他們的氣順了，矛盾也就迎刃而解了。

　　把來訪人的事當(dāng)家事

　　2019年7月的一天，李大爺?shù)叫旁L接待室反映村干部貪污問題。

　　看著步履蹣跚的李大爺滿頭大汗，張井鳳把自己的手機(jī)號(hào)寫在一張A4紙上交給他：“大爺，這是我的手機(jī)號(hào)碼，您拿著，有什么需要隨時(shí)可以給我打電話。您這么大年紀(jì)，就不要來回跑了。您電話反映情況，我們一樣會(huì)認(rèn)真核查、及時(shí)回復(fù)的。您的號(hào)碼我已存好了，您看，‘訪李大爺’就是您的電話。”

　　由于擔(dān)心李大爺眼花看不清楚，張井鳳把數(shù)字寫得特別大，11個(gè)數(shù)字的手機(jī)號(hào)碼把一張A4紙占得滿滿的。李大爺接過紙后認(rèn)真地看了看，折疊成小方塊，放進(jìn)口袋中。

　　后來，李大爺每隔幾天就給張井鳳打電話詢問所反映問題的調(diào)查進(jìn)度。不管是工作日還是節(jié)假日，不管是白天還是晚上，張井鳳都悉心傾聽，耐心解釋。

　　但是，經(jīng)過相關(guān)部門的認(rèn)真調(diào)查，李大爺反映的問題不實(shí)，張井鳳將調(diào)查結(jié)果向李大爺反饋后，李大爺不滿意調(diào)查結(jié)果，電話打得更勤了。

　　在一次一次的交流中，張井鳳了解到李大爺是因?yàn)樽约簩O子在學(xué)校申請(qǐng)家庭貧困學(xué)生補(bǔ)助需村委會(huì)蓋章，但因李大爺家欠繳一事一議款項(xiàng)，村干部就想借機(jī)讓他把欠款結(jié)清，并說不繳清欠款就不給他蓋章。李大爺心中不忿，有次跟村里人聊天，聽說村干部貪污，便多次來訪舉報(bào)村干部，其實(shí)并沒有什么真憑實(shí)據(jù)，他真正想要的是村干部給自己蓋章。了解情況后，張井鳳給李大爺上了“2個(gè)小時(shí)的課”，告訴他反映問題應(yīng)實(shí)事求是，誣告陷害是要負(fù)法律責(zé)任的。

　　事情并沒有到此為止。隨后，張井鳳聯(lián)系了鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委書記，一起到村里協(xié)調(diào)解決李大爺蓋章的問題。村民欠繳的錢可以慢慢還清，但是村干部不應(yīng)因此不給村民蓋章，鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委對(duì)村干部的錯(cuò)誤做法給予了提醒談話。李大爺對(duì)信訪室的工作表示滿意，當(dāng)場(chǎng)先繳了300元欠款，并答應(yīng)定會(huì)慢慢把欠繳的錢款全部還清，支持村干部工作。

　　“信訪舉報(bào)工作直面群眾、直面問題矛盾。我們既要推動(dòng)問題解決，也要讓群眾感受到黨的溫暖。把信訪人當(dāng)家人，把來訪人的事當(dāng)家事，帶著溫情、帶著真情為民排憂解難，這才是做好信訪工作的真諦。”張井鳳經(jīng)常這樣鼓勵(lì)信訪室的同志們。在信訪崗位上工作10余年，張井鳳的手機(jī)號(hào)早已變成了“接訪熱線”。翻開她的手機(jī)通訊錄，類似“訪李大爺”這樣姓“訪”的聯(lián)系人有100多人。有些上訪人提出的問題不屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)受理范圍，她也從不會(huì)一推了之，而是為群眾想辦法、出主意、指出路，告訴他們“到哪里去、該怎么辦”。很多信訪人由最初的反映問題，變成后來的政策咨詢，最終變成了信訪干部們的朋友。（通訊員 江瑞晉）